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01/12/2021

Crise? 8 dicas para criar um time dedicado aos desafios nas PMEs

Não importa o ramo de atuação: qualquer empresa, mesmo a mais cautelosa, está exposta a eventuais crises. Demandas inesperadas podem surgir a qualquer momento, impondo a necessidade de se repensar operações e realinhar processos.

No ambiente corporativo cada vez mais conectado, o volume de informações em tempo real tem transformado os negócios e exigido de todos ainda mais flexibilidade para adaptações. A capacidade de se antecipar a situações de excepcionalidade e o foco em planejamento têm se tornado a tônica para a sobrevivência de empresas em contextos complexos e voláteis.

Para os gestores, as tomadas de decisão se apresentam inevitavelmente mais desafiadoras. Em cenários de crise, as respostas são ambíguas e incertas, o que pode fragilizar e gerar ansiedade diante da imprevisibilidade do desfecho dos fatos. É como estar no olho do furacão, testemunhando tudo acontecer em uma velocidade assustadora.

Contextos assim exigem a implantação ou a ativação de um comitê de crise, que seja capaz de dar respostas rápidas e de minimizar o impacto na imagem e reputação da organização, além de evitar perdas e prejuízos visando a sobrevivência no mercado. Seja qual for o tamanho e a gravidade da crise o que é importante é a agilidade e objetividade tanto na formação do comitê quanto nas suas resoluções e tratativas.


Para implantar um comitê de crise na sua empresa, siga as seguintes estratégias e recomendações:


1-Defina um modelo de atuação

Qual será o modus operandi do comitê em termos de hierarquias, rotinas, prazos e responsabilidades? É fundamental orientar o objetivo-tarefa de cada time, incluindo um modelo de comunicação e atualização que alinhe o processo de transparência e dê fluidez na comunicação com relatórios oficiais de mão dupla, diminuindo os ruídos.

2-Organize a infraestrutura

Prepare uma sala adequada com infraestrutura, serviços de comunicação, segurança e apoio de áreas suplementares para que uma equipe multifuncional possa se reunir e se inteirar rapidamente dos fatos. Uma sala adequada deve possuir itens como equipamentos de vídeo conferência e computadores com acesso à internet, quadros para apresentação de material expositivo, aparelhos de TV com acesso a informações em tempo real, espaço para descanso, ócio criativo e para desenvolvimento da inovação.

3-Indique a equipe de trabalho

A equipe deve ser enxuta para facilitar e agilizar decisões e ser composta por times: decisor, tático e conselheiro externo, de comunicação com o mercado externo e interno, de resposta rápida (áreas envolvidas de acordo com o tipo de crise) e de inteligência (TI, marketing e vendas, também de acordo com o tipo de crise). É crucial que as equipes tenham autonomia para decisão, agilidade para fazer acontecer, visão da organização, foco no resultado, além de paciência, perseverança e processos (p³).

4-Estruture a documentação

Crie um manual de gerenciamento do comitê, que deve incluir a definição de crise para a empresa e a indicação de quando um comitê deve ser implantado. O material também deve sinalizar os procedimentos a serem adotados; os grupos participantes em seus níveis hierárquicos de acordo com a gravidade da crise e risco para a organização; os procedimentos de comunicação, forma, tom, público-alvo, hierarquia, processos e documentação; as fontes de dados externas e internas e informações de onde buscar e quem contatar em momentos de crise, dentre outros itens que a organização achar fundamental ao seu modelo.

5-Estabeleça um protocolo de comunicação

Defina o fluxo de informações priorizando a hierarquia do processo de liberação da informação, incluindo seu modelo de transparência e agilidade. Não seja afoito no dispensar da comunicação: cheque as fontes, avalie o impacto antes da publicação, verifique se a mesma pode gerar riscos em relação à imagem e reputação da organização perante o mercado, colaboradores e stakeholders. É recomendado que a informação seja top dow seguindo a hierarquia até os colaboradores e que seja inicialmente interna para apenas posteriormente ser difundida para o mercado e órgãos externos. A comunicação precisar ser clara, objetiva, transparente, simples e multidirecional. Adote todos os canais oficiais em que seja possível conversar. Defina um portavoz e prazos, datas e horários das comunicações.

6-Avalie a situação atual e os impactos

Reúna o máximo de informação possível e faça uma análise das fontes antes de qualquer ação ou decisão. Adote um modelo lógico de entendimento, tenha uma visão do ponto macro para o ponto focal do problema de forma a entender a casualidade. Analise os riscos e as vulnerabilidades do impacto da crise para a organização e defina objetivos a serem conquistados, que justifique a implantação do comitê.

7-Estipule uma agenda inicial e um fluxo de trabalho

A atuação e entregas da equipe de trabalho devem ser acompanhadas em reuniões presenciais ou remotas em que cada time apresenta e discute a evolução dos objetivos iniciais mapeados pelo comitê. O time decisor define as novas agendas e tarefas e dispensa o grupo todo ou não, de acordo com a criticidade do momento. É este time que também se reúne para tomar as decisões mais estratégicas e agressivas e que, após definições, convoca o time de comunicação ou time de ação rápida para as devidas ações. O time decisor sempre toma as decisões estratégicas baseadas no suporte dos demais times (tático e conselho). O time de inteligência reúne dados e informações. Já o time de ação rápida, munido de dados recebidos da TI e de informações colhidas pela equipe interna de cada área funcional, executa as ações de curtíssimo prazo, ou fazendo ou delegando a equipe abaixo com prazos e metas definidas. O time de comunicação por sua vez desenvolve estratégia em duas frentes: comunicação interna e comunicação externa. Também fica a cargo do time de ação rápida coletar resultados junto a equipe responsável pela execução. Cabe ao time avaliar a situação e reorientar novas ações quando necessário e, em seguida, encaminhar ao time decisor para novas decisões de alinhamento. Em paralelo, o time de inteligência apresenta os dados de monitoramento e as análises solicitadas ao time decisor e aguarda novas instruções ou já começa a preparar novas informações. O time de comunicação também apresenta os resultados do processo de comunicação e as suas análises.

8-Fortaleça a cultura da vigilância

Para se evitar surpresas e prevenir novas crises é necessário desenvolver uma cultura de vigilância na empresa, especialmente se forem percebidas falhas constantes em processos internos que possam levar a consequências graves e impactos externos. Ou ainda, quando se identificar desvios em resultados que não são comuns e que atingem de forma grave a organização. Nesses casos, deve-se aplicar de imediato uma ação corretiva mais intensa para neutralizar a tendência antes que está se torne uma crise em potencial. Geralmente grandes crises nascem de pequenos sinais, que não são percebidos no momento certo.


Essas 8 estratégias para implantar um comitê de crise na sua empresa revelam que uma boa gestão de crise somente terá resultado se houver alinhamento de objetivos e engajamento de todos os envolvidos. Agilidade nas tomadas de decisão também é crucial, bem como a importância de priorizar a clareza e transparência no processo de comunicação. Em conjunto, essas diretrizes são determinantes para o sucesso da estratégia traçada para o gerenciamento de crise em qualquer empresa. 


Leia o artigo na revista Exame

Texto feito pelo Prof. Léo Mattos da FDC



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